oktatás és vizsgáztatás helyben
Kezdőlap Szakképzés Panaszkezelési szabályzat
NAGYKANIZSAI NYELVOKTATÓ
ÉS FORDÍTÓ IRODA KFT.
8800 Nagykanizsa, Kinizsi u. 2/A.
Nyilvántartási szám: E-001114/2015
PANASZKEZELELÉSI
SZABÁLYZAT

 

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a képzésben részt vevők számára lehetőséget nyújtson észrevételeik, bejelentéseik, panaszaik, javaslataik megtételére, rögzítve a bejelentések dokumentálási kötelezettségét, valamint a bejelentés kivizsgálásának rendjét és határidejét.A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a képzésben részt vevők számára lehetőséget nyújtson észrevételeik, bejelentéseik, panaszaik, javaslataik megtételére, rögzítve a bejelentések dokumentálási kötelezettségét, valamint a bejelentés kivizsgálásának rendjét és határidejét.

A SZABÁLYZAT MEGISMERTETÉSE

A szabályzat ügyfélfogadó irodánkban kifüggesztésre kerül, valamint minden tanfolyam indulásánál a hallgatókkal ismertetésre kerül.

A BEJELENTÉS FOGADÁSA

A bejelentések, észrevételek, javaslatok, panaszok az alábbi csatornákon érkezhetnek:

  1. A képzés ideje alatt, személyes megkereséssel.
  2. Munkaidőben telefonon.
  3. Postai levélben.
  4. Elektronikus levélben.
  5. A „Panasz lap / Reklamációs lap” kitöltése révén.

Telefonos és elektronikus úton történő bejelentés esetén, az eljárás megindításának feltétele a „Panasz lap / Reklamációs lap” a panasztevő által történt saját kezű aláírása. A postai illetve elektronikus levélben tett bejelentés esetén, a levél a bejelentőlaphoz csatolandó.

A KIVIZSGÁLÁS MENETE

A bejelentés módjától függetlenül a bejelentést fogadó, észlelő munkatárs köteles azt, „Panasz lap / Reklamációs lap”-on írásban rögzíteni, a bejelentő pontos adataival együtt. Minden bejelentés dokumentációja, kötelező jelleggel továbbításra kerül a vezetőség felé, egy példánya pedig a bejelentő felé. A „Panasz lap / Reklamációs lap” oktatóinktól és ügyfélszolgálati irodánktól is beszerezhető.

Első fokon: A bejelentés 15napon belül, a vezetőség által kijelölt személy (szakmai vezető) kivizsgálja. A kivizsgálás eredményéről kapott tájékoztatás függvényében, az ügyvezető megteszi a szükségesnek és helyénvalónak ítélt lépéseket. A kivizsgálásban nem vehet részt olyan személy, akitől az ügy elfogulatlan kezelése nem várható. A panasz kivizsgálásába, szükség esetén, külső szakértő kerül bevonásra. A kivizsgálás eredményéről, a bejelentőt, a vizsgálat lezárulását követően, 15 napon belül, írásban (postai vagy elektronikus levél formájában) értesítjük.

Másodfokon: Amennyiben a bejelentést tevő, nem elégedett az eljárás eredményével, úgy a vizsgálat eredményéről kapott tájékoztató átvételét követően, 10 napon belül, a szervezet ügyvezetőjénél nyílik lehetősége, további (írásos, vagy személyes) bejelentésre, illetve a kivizsgálás részleteiről tájékozódni. Az eljárás szintén dokumentációra kerül, az újabb kivizsgálási igény bejelentésétől kezdődően. A személyes egyeztetés, és az azt követő (esetleges ismételt) eljárás részleteiről készülő írásos dokumentumból, a bejelentő részére egy példányt, postai úton továbbítunk.

További lehetőség: Amennyiben, a bejelentő továbbra sem elégedett panasztételének eredményével, úgy a továbbiakban, panaszával a szakhatóság felnőttképzéssel foglalkozó munkatársát kereshetik fel.

A DOKUMENTUMOK KEZELÉSE

A bejelentésekről, azok kivizsgálásáról és következményeikről készült dokumentumokat, elektronikus és nyomtatott formában is katalogizáljuk, és 5 évig megőrizzük. Az arra illetékes személyeknek (személyazonosságuk, hitelt érdemlő bizonyítását követően), ez idő alatt, bármikor betekintési lehetőséget biztosítunk.

ELJÁRÁS NÉVTELENÜL TETT BEJELENTÉS ESETÉN

Névtelenül, vagy aláírás nélkül tett bejelentésekkel, panaszokkal, tartalmuk mérlegelése után az ügyvezető igazgató – távollétében a felnőttképzési vezető – saját belátása szerint foglalkozik. A panasz kivizsgálására akkor kerülhet sor, ha a bejelentés tartalma alapján valószínűsíti, hogy a panasznak van valóságalapja. Ez esetben az eljárás lefolytatásának nincs szabott határideje, és eredmény nélkül, az ügyvezető igazgató saját hatáskörben, az eljárást bármikor megszüntetheti. A névtelen bejelentés szintén dokumentálásra és iktatásra kerül, függetlenül annak következményeitől. Amennyiben a bejelentést tevő személy, a későbbiekben vállalja személyazonosságát, a bejelentést ismételten meg kell tennie, és ez esetben annak kivizsgálása a fentiek szerint történik.